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編者按：每年的315晚會，都會讓很多企業及其公關公司提心弔膽，他們心驚膽戰地守在電視機前，祈禱自家不要上榜。幸運的是，2020年的315晚會已確認延遲；不幸的是，延遲不是缺席，該來的總會來。2020年將會有哪些企業上榜315晚會？從2012年至2019年，在過去的8年里曾有哪些企業上榜，又分別採取了什麼樣的危機處理措施，取得了哪些成效？自3月15日起，著名品牌傳播與危機處理專家曹保印將連續盤點歷年315晚會的企業危機事件，敬請關注。同時，綜合2019年公開的新聞報導，我們邀請讀者一起預測哪些企業會上榜，歡迎參與。 ... 危機事件：2015年的央視3·15晚會曝光了路虎攬勝極光變速箱故障頻發問題。 據了解，路虎極光號稱使用了最先進的自動變速箱，但據車主反映路虎極光號會出現走在路上不動了、倒檔失靈等狀況，而且全國類似案例不計其數，雖然這被診斷為變速箱故障，但部分車主說換了兩次變速箱仍故障頻發。 ... 4S店表示，路虎公司曾向全國經銷商發布內部公告。多為車主表示，十分後怕，差點出事。 路虎極光車主更換了變速箱後，故障依舊。面對越來越多車主質疑，路虎中國卻將問題推卸到用戶身上：國內開車都很急。路虎公司認為變速箱故障是個案，沒有召回。車主表示，不能是出了車禍，才認為這是個問題。 公關措施：路虎中國在深夜緊急回應，向消費者表達歉意。自收到部分客戶的問題反饋後，路虎中國一直積極制定解決方案，並已於2015年1月19日起，對2014至2015年款的進口路虎攬勝極光(車輛識別碼範圍為LV000001-LV996116)主動推出了最新的變速器軟體升級措施，同時已就該解決方案在國家相關部門備案。此項升級措施正在持續推進中，路虎中國將進一步協同經銷商以最快的速度加速完成。 ... 品牌傳播與危機處理專家曹保印點評：對於路虎中國對於315晚會危機處理的及時，我們是看到了。但是從晚會曝光的內容來看，不管是消費者還是4S店，都反映了變速箱在進行升級之後，依然存在同樣的問題。甚至有客戶更換了2次變速箱之後，依然存在問題。這不禁讓人想問路虎中國，是否更新軟體就可以徹底解決問題，還是這只是障眼法。同時，路虎工作人員還在強調，這是中國消費者使用車輛造成的，是個例，這也讓人匪夷所思。 所以，路虎這次危機處理頗受詬病的原因也就不難理解了，因為它沒有拿出讓車主滿意的答案，這不是變速箱更換就能解決的，畢竟車出了故障可以修，可是人的生命只有一次。 由此可以看出，危機處理不僅需要及時，更需要拿出讓消費者滿意的方案。實際上，以人為本，以客戶為本永遠是危機處理應該秉持的態度。 ...
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文章來源取自於：
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